وكلاء الذكاء الاصطناعي للشركات: ما هم وكيف نبنيهم لك

خلال العامين الماضيين انتقل الذكاء الاصطناعي من كونه شيئاً مثيراً للفضول إلى أداة عمل حقيقية. وأكثر صوره فائدة للشركات هو وكيل الذكاء الاصطناعي: برنامج يفهم الطلب المكتوب بلغة الحديث اليومي، ويقرر ما يجب فعله، ويستخدم أنظمتك لتنفيذه، ثم يبلغك بالنتيجة. لا يتعب، ويرد خلال ثوانٍ في الثالثة فجراً، ويتحدث العربية والإنجليزية بالكفاءة نفسها.

تصمّم إيزي آي تي وتبرمج وكلاء ذكاء اصطناعي مخصّصين للشركات التي تريد الرد على عملائها أسرع، وإزاحة العمل المتكرر عن فرقها، والاستفادة أكثر من المعلومات التي تملكها أصلاً. يشرح هذا المقال ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي، وأين يحقق عائداً، وكيف نبنيه بالضبط.

شات بوت أم وكيل ذكاء اصطناعي: ما الفرق؟

كانت روبوتات المحادثة قبل سنوات قليلة تتبع نصوصاً ثابتة: اضغط 1 لمواعيد العمل، واضغط 2 للأسعار. وإن سأل العميل عن أي شيء خارج النص تتعطل المحادثة. أما وكيل الذكاء الاصطناعي فيختلف في ثلاثة أمور:

• يفهم النص الحر. يكتب العملاء كما يتحدثون — بأخطاء إملائية، أو بخليط من العربية والإنجليزية، أو برسالة صوتية — ومع ذلك يفهم الوكيل ما يريدون.
• يعرف نشاطك التجاري. يجيب من مستنداتك وقوائم أسعارك وسياساتك وبيانات منتجاتك، لا من الإنترنت المفتوح.
• ينفّذ المهام. عبر اتصالات آمنة بأنظمتك يستطيع الاستعلام عن حالة طلب، وإنشاء حجز، وفتح تذكرة دعم، وإصدار عرض سعر، وتحديث بيانات عميل.

أين يحقق وكلاء الذكاء الاصطناعي قيمة

يستحق الوكيل البناء أينما كان فريقك يجيب عن الأسئلة نفسها أو يكرر الخطوات نفسها مرات كثيرة في اليوم. وأكثر الاستخدامات التي نراها:

• خدمة العملاء — الإجابة الفورية عن أسئلة المنتجات والتوصيل والاسترجاع ومواعيد العمل، على موقعك أو في تطبيقك أو عبر واتساب.
• المبيعات وتأهيل العملاء المحتملين — طرح الأسئلة الصحيحة، واقتراح المنتج المناسب، وجمع بيانات التواصل، وتحويل العملاء الجادّين إلى فريق المبيعات.
• الحجوزات والمواعيد — التحقق من الأوقات المتاحة، وتأكيد الموعد، وإرسال التذكيرات، والتعامل مع طلبات التأجيل.
• مساعد المعرفة الداخلي — يتيح للموظفين سؤال سياسات الشركة وأدلتها وإجراءاتها بدلاً من البحث في المجلدات المشتركة.
• معالجة المستندات — قراءة الفواتير والإيصالات والسير الذاتية والنماذج والعقود، واستخراج بياناتها وإدخالها في أنظمتك.
• العمليات والتقارير — تلخيص المبيعات اليومية، والتنبيه إلى الطلبات غير المعتادة، وصياغة الردود على الرسائل، وإعداد التقارير بشكل دوري.

كيف نبني وكيل الذكاء الاصطناعي

الوكيل الموثوق مشروع هندسي، وليس تعليمات تُكتب في نافذة محادثة. نتبع المراحل نفسها التي نعتمدها في كل مشروع برمجي، مع تكييفها للذكاء الاصطناعي:

1. 1الدراسة — نحدد المحادثات أو المهام المراد أتمتتها، والأنظمة المعنية، والنتيجة التي تُعدّ نجاحاً، مثل نسبة الاستفسارات التي تُحل دون تدخل موظف.
2. 2المعرفة — نجمع المعلومات التي سيعتمد عليها الوكيل وننقّحها: الأسئلة الشائعة والكتالوجات والسياسات والمحادثات السابقة، ونرتّبها ليجد الوكيل المقطع الصحيح في كل مرة.
3. 3الأدوات والربط — نربط الوكيل بأنظمتك عبر واجهات برمجية آمنة، ونمنحه الصلاحيات التي يحتاجها لمهمته فقط ولا شيء أكثر.
4. 4الضوابط — نحدد ما يجب ألا يفعله الوكيل أبداً، والمواضيع التي يعتذر عنها، ومتى يجب أن يحوّل المحادثة إلى موظف مع إرفاق المحادثة كاملة.
5. 5الاختبار والتقييم — نختبر الوكيل بمئات الأسئلة الواقعية بالعربية والإنجليزية، ونقيس دقته، ونعالج نقاط الضعف قبل أن يراه أي عميل.
6. 6الإطلاق والتحسين — ننشره على القنوات التي تختارها، ونراقب المحادثات الحقيقية، ونحسّنه شهرياً بناءً على ما يسأله العملاء فعلاً.

اختيار نموذج الذكاء الاصطناعي المناسب

لسنا مرتبطين بمزوّد واحد. فبحسب المهمة واللغة وحجم الاستخدام ومتطلبات بياناتك، نبني على نماذج لغوية كبيرة رائدة من مزوّدين معروفين، أو على نماذج مفتوحة المصدر يمكن تشغيلها على خوادمك. نختار النموذج بناءً على نتائج الاختبار، ونصمّم الوكيل بحيث يمكن استبدال النموذج لاحقاً دون إعادة بناء كل ما حوله.

العربية أولاً، لا لاحقاً

كثير من منتجات الذكاء الاصطناعي بُنيت للإنجليزية وتتعامل مع العربية بضعف. ولأن فريقنا يعمل بالعربية يومياً، نختبر الوكلاء باللهجات الخليجية والشامية والمصرية واليمنية، وبالفصحى، وبالعربية المكتوبة بحروف لاتينية التي يستخدمها كثير من العملاء في المحادثات. ويرد الوكيل بلغة العميل وبأسلوب يناسب هوية علامتك.

بياناتك محمية

نصمّم كل وكيل مع مراعاة الخصوصية: الوصول محدود حسب الدور، والحقول الحساسة يمكن إخفاؤها قبل وصولها إلى النموذج، والمحادثات تُسجَّل لمراجعتك، ونستخدم مزوّدين وإعدادات لا تُدرّب النماذج العامة على بياناتك. وحيث تتطلب الأنظمة أو سياسة الشركة ذلك، يمكن استضافة النظام بالكامل في حسابك السحابي الخاص.

الهدف ليس استبدال فريقك، بل إزاحة العمل المتكرر عن مكاتبهم ليتفرغوا للعملاء والقرارات التي تحتاج إلى إنسان.

أضف وكيل ذكاء اصطناعي إلى موقعك أو تطبيقك أو واتساب

يمكن أن يعمل الوكيل حيث يوجد عملاؤك بالفعل: نافذة محادثة على موقعك، أو شاشة داخل تطبيقك، أو رقم واتساب للأعمال، أو أداة داخلية يستخدمها موظفوك. أرسل لنا وصفاً مختصراً للمهمة التي تريد أتمتتها، وسنعود إليك بتوصية وجدول زمني وسعر مكتوب.

أسئلة حول هذا الموضوع